Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram, é o atendimento que seu negócio tem prestado a ele.
Afinal de contas, sua equipe é a cara do seu negócio, e a experiência do cliente é definida pela forma como ele é tratado pelos seus colaboradores.
Sendo assim, iremos abordar a seguir, formas de um bom relacionamento com seus clientes, e de certa forma criar um vínculo de fidelidade com os mesmo.
Um dos pontos cruciais para satisfazer o cliente é OUVI-LO com atenção e atender suas necessidades e desejos.
Os principais pontos a serem trabalhados para um bom atendimento ao seu cliente são:
1- Fortaleça suas habilidades de atendimento ao cliente, tendo como habilidade:
– Empatia, paciência e uniformidade. Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros querem apenas conversar. É preciso saber como lidar com todos eles e prestar o mesmo nível de atendimento sempre.
– Adaptabilidade. Cada cliente é diferente, e alguns podem até mudar de uma semana para outra. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir.
– Comunicação clara. Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre animado, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.
– Ética de trabalho. Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final.
– Conhecimento. Mantenha-se informado e paciente para responder o máximo de perguntas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas. No entanto, não tenha medo de dizer: “Não sei”. Os clientes gostam de honestidade e prezam esforços em encontrar a resposta certa.
– Não se deixar influenciar. O cliente está sempre certo, não é? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou feedback negativo é fundamental. Tanto quem trabalha diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas redes sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.
2- Analise todos os pontos de contato
Uma experiência ruim em qualquer ponto do atendimento ao seu cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. Caso contrário, o descuido no atendimento pode prejudicar sua empresa.
3- Melhore suas interações com os clientes
Ter funcionários com as habilidades necessárias é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem recebido:
Pratique a escuta ativa para que seus clientes se sintam ouvidos. Esclareça e reformule o que os clientes disseram para garantir que você os entendeu. Crie empatia e mostre compreender os sentimentos deles com as seguintes frases: “Você deve estar insatisfeito” ou “Entendo por que você se sente desprezado”.
Admita seus erros, mesmo se você descobrir antes dos clientes. Isso cria e restaura confiança. Também permite controlar a situação, manter a atenção do cliente e resolver o problema.
Acompanhe um problema após a solução. Verifique se o problema resolvido e se os clientes estão satisfeitos com o atendimento. Envie um e-mail, ou até mesmo, realize uma ligação, a fim de saber um feedback do cliente. Esta uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que você está interessado no bem estar deles.
4- Aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente
Quais estratégias organizacionais você pode usar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento deixando seus clientes satisfeitos antes que eles venham até você com problemas. Veja como:
Seja pessoal. Seus clientes querem sentir como se estivessem falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Aproveite ao máximo as redes sociais (como Facebook e Instagram) e escreva respostas quando os clientes publicarem na sua página, isso mostra aos clientes que há pessoas reais trabalhando em nome deles.
Esteja disponível. Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com você, ou até em sua própria loja, esteja sempre disponível para atende-lo, fazendo com que o mesmo sinta-se importante pra você e sua loja, não sendo apenas um cliente, mas criando um elo de afinidade.
Cuide dos seus clientes. Certifique-se de atender a todas as necessidades deles. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para mostrar que eles são importantes. Disponibilize alguns brindes para os mesmo se sentirem especiais.
5- Certifique-se de que seus representantes estejam envolvidos
Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo. Se os seus colaboradores não estiverem conectados, nada disso terá importância.
Melhorar o envolvimento do funcionário é mais uma maneira de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Disponibilize uma caixa de sugestões anônimas ou faça uma pesquisa de envolvimento do funcionário para descobrir o que motiva sua equipe.
É importante saber o que sua equipe de atendimento ao cliente pensa sobre as condições de trabalho e os salários, as oportunidades de progressão na carreira, os treinamentos e os colegas.
Além disso, cuidar dos resultados e da gestão do seu negócio é muito importante, por isso sugiro que você se inscreva em nosso blog para continuar a receber materiais como este, que vão ajudá-lo a melhorar sempre a gestão do seu negócio.
Aguardamos você!
